폭언엔 원칙 민원엔 경청

사천시 특이민원 대응 교육

사천시는 2026년 11월 9일 사천시청 대강당에서 민원 담당 공무원을 대상으로 2026년 특이민원 대응역량 강화 교육을 실시했다. 이번 교육은 반복적이거나 악의적인 민원으로부터 담당 공무원을 보호하고, 시민과 공무원이 모두 안전한 민원행정 환경을 조성하기 위해 마련됐다.

민원행정은 시민의 요구를 듣고 필요한 행정서비스를 제공하는 공공업무다. 그러나 최근에는 정당한 행정서비스 요구의 범위를 넘어 폭언과 폭행, 협박, 반복적인 민원 제기, 위법하거나 부당한 요구 등 여러 형태의 특이민원이 나타나고 있다.

이러한 특이민원은 현장에서 업무를 수행하는 공무원에게 정신적·육체적 고통을 줄 수 있다. 담당자가 심리적으로 위축되면 정상적인 업무 수행에도 어려움이 생길 수 있어 공직사회가 감당해야 하는 민원 대응 부담도 커진다. 사천시는 이 같은 상황에서 담당자를 보호하는 동시에 위기 상황에 체계적이고 효과적으로 대응할 수 있도록 실무 중심의 교육을 준비했다.

실제 사례로 익힌 대응 원칙

교육은 국민권익위원회 시민상담관인 김은일 변호사를 초청해 진행했다. 강의에서는 특이민원의 주요 유형을 구분하고 실제 사례를 토대로 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 갈등 상황을 살폈다. 이어 관련 법률에 따른 대응 방안과 위기 상황별 대처 요령을 다뤘다.

특히 현장에서 곧바로 활용할 수 있는 내용에 무게를 뒀다. 폭언이나 폭행처럼 공무원의 안전을 위협하는 상황이 발생했을 때 적용할 수 있는 단계별 대응 방법과 담당 공무원을 보호하기 위한 법적·제도적 방안이 주요 교육 내용으로 제시됐다.

참석자들은 민원 현장에서 마주할 수 있는 상황을 사례별로 살펴보며 대응 절차와 판단 기준을 익혔다. 교육은 단순히 특이민원의 개념을 전달하는 데 그치지 않고, 민원 담당 공무원의 대응능력과 위기관리 역량을 높이는 데 초점을 맞췄다.

정당한 민원은 적극적으로 해결

사천시는 시민이 제기하는 정당한 민원에 대해서는 시민의 입장에서 적극적으로 해결한다는 원칙을 밝혔다. 시민의 목소리에 더욱 귀를 기울이고 행정서비스의 질을 높이겠다는 취지다.

반면 위법하거나 부당한 행위, 공무원의 정당한 업무 수행을 침해하는 특이민원에는 원칙에 따라 단호하게 대응할 방침이다. 이는 정당한 민원 제기를 제한하려는 것이 아니라, 정상적인 민원행정을 지키면서 담당 공무원의 권익과 안전도 함께 보호하기 위한 대응이다.

정당한 민원에는 적극적으로 응답하고, 폭언·폭행·협박과 위법·부당한 요구에는 정해진 원칙으로 대응한다는 것이 이번 교육의 핵심이다.

상호존중의 민원문화 조성

사천시는 민원 담당 공무원이 존중받으며 안전하게 일할 수 있는 환경을 조성하고, 민원인과 공무원이 서로 존중하고 배려하는 성숙한 민원문화를 확산할 계획이다. 안전한 근무 환경과 안정적인 업무 수행이 시민이 체감할 수 있는 민원서비스의 품질로 이어질 수 있다는 판단이다.

사천시는 민원서비스의 질이 민원인과 공무원 사이의 상호존중과 신뢰에서 시작된다고 강조했다. 시민의 정당한 목소리를 세심하게 듣는 한편, 공무원도 보호받을 수 있는 민원 환경을 구축해 고품질 민원서비스를 제공하는 데 힘쓰겠다고 밝혔다.

이번 교육은 특이민원에 대한 대응 원칙을 현장 담당자들과 공유하고, 갈등과 위협이 발생했을 때 필요한 실질적인 대응 역량을 높이는 자리였다. 사천시는 앞으로도 공무원의 권익과 안전을 보호하면서 시민 중심의 민원행정을 이어갈 계획이다.